As 3 razões pelas quais companhias não estão se desenvolvendo Excelente serviço ao cliente

Como um treinador de negócio que eu falar com uma ampla gama de líderes de negócios e proprietários e empresários. Todos eles falam sobre a importância do serviço ao cliente para sua organização. Yadda yadda yadda. Francamente, se todas as pessoas caminharam a conversa em torno de atendimento ao cliente hoje, o consumidor estaria olhando as empresas uma forma totalmente diferente.

Se você fosse para generalizar e dizer "que fica", meu voto seria o proprietário da empresa de micro / pequeno. Há um par de razões para isso, mas a linha inferior é que cada cliente tem um impacto significativo sobre seus negócios e proprietário da empresa entende e aprecia o fato. Enquanto o negócio cresce, o proprietário perde a conexão e ele "aparece" que a perda de um cliente individual (a menos que seja um grande problema) só não tem o mesmo impacto.

No entanto, perder os clientes não deve ser aceitável. As estatísticas mostram que vai custar o seu negócio de cerca de 5 vezes mais para substituir o cliente do que manter o original. Estudos também mostram clientes a longo prazo são menos problemas e gastar mais. Por que seria ok para deixá-los ir?

Então, por que as empresas não têm (ou perdem) que o foco na prestação de serviço de cliente proeminente?

A primeira razão que infesta as organizações é a Síndrome DESS. DESS significa que a planilha Excel Damned. Os gerentes são responsáveis, hoje, executivo ou linha de frente com base em seus "números". Você vai subir ou cair, ser promovido ou deixar passar, receber bônus, aumentos, etc tudo baseado em como seus números de olhar para o DESS. Claro que é um pouco mais complicado, mas honestamente não muito.

O desafio de Atendimento ao Cliente deriva do fato de que os problemas de mau serviço ou mesmo apenas ok clientes não são facilmente aparecer em qualquer planilha. Eles estão lá, mas você tem que cavar e avaliar os números. Coisas como restituição, a retenção de clientes, problemas com a coleta de projeto de lei, e assim por diante são os números, mas não diretamente ligados direção. E já que é difícil olhar para esses números, torna-se difícil manter o foco.

A segunda razão temos problemas Desenvolver Excelente serviço ao cliente é como nós fazemos avaliá-lo que é as pesquisas de satisfação do cliente. A maioria dos estudos mostram que as pesquisas que pedem Muito Insatisfeito / Insatisfeito / neutro / Satisfeito / Muito Satisfeito média respostas no intervalo, talvez um pouco mais satisfeito.

Mas, honestamente, o que realmente aconteceu quando você disse que estava satisfeito com o serviço? Pense em como você se sentiria se estivesse satisfeito com o serviço. Não é muito. Costumamos pensar que significava o serviço foi bem ou honestamente que ficamos satisfeitos porque, enquanto eles não fizeram nada memorável, eles não estragar tanto! E esse é o nosso padrão? Empresas se divertem em seus índices de satisfação dos clientes! No entanto, se todo mundo está dizendo que, basicamente, o negócio era apenas ok, o que isso significa? O que não significa qualquer lealdade particular. O que não significa que é quando é hora de pedir mais uma vez, que eles vão voltar para você. A linha inferior é que se esforçar para a satisfação do cliente define um bar muito baixo para qualquer negócio.

A terceira razão as empresas têm dificuldade em fornecer Excelente serviço ao cliente é que ele tem uma tendência de ser o "sabor do mês". Normalmente acontece alguma coisa para chamar a atenção de todos. Discursos são feitos, os consultores podem ser contratados, uma oficina é realizada para enfatizar a importância do Serviço ao Cliente para a organização.

E, em seguida, a banda pára de tocar, os consultores vão para casa, os gerentes de passar para o "sabor do mês" ao lado. Embora o atendimento ao cliente precisa ser um foco consistente, as empresas não se concentrar nele constantemente!

Então o que precisa ser feito para ter uma organização comprometida com o desenvolvimento de serviço de cliente proeminente?

Resolvendo razão 3 é a primeira coisa que precisa ser feito. A empresa inteligente tem de entender que o desenvolvimento de serviço de cliente proeminente precisa ser um valor fundamental de seus negócios. Um valor fundamental que é consistentemente identificados, compreendidos e realizada a partir do nível absoluto de topo da organização em toda a organização. É mais do que slogans na parede e as palavras na brochura de marketing. Não é responsabilidade apenas das pessoas na frente dos clientes, é responsabilidade de todos.

A próxima coisa para uma organização é criar uma forma real mensuráveis ​​para julgar o seu desempenho. Uma ótima maneira de olhar para o cliente é um livro de Red Reichheld chamado A Questão Fundamental mostrando um caminho viável para categorizar e medir os seus clientes e seu desempenho.

Atendimento ao Cliente é provavelmente a mais estranha desafios de negócios lá fora hoje. Todo mundo sabe que um bom serviço (e ruim) quando o vêem, ainda serviço de má qualidade ou medíocre é uma epidemia. Todo mundo sabe que os custos de perder ou não-clientes de retorno, mas o dinheiro a maioria das empresas gasta no serviço ao cliente melhorar é incrivelmente pequeno. É a frase de marketing maior único (acreditamos no atendimento ao cliente!), Mas raramente se torna realidade.

Desenvolvendo Excelente serviço ao cliente é factível para qualquer tamanho de empresa. Você só precisa olhar para os líderes da indústria e ver isso acontecer. Mas é um conhecimento, um entendimento e um compromisso que precisa ser feita todos os dias, a partir de cada funcionário da sua organização.